¿Qué pasaría si comienzas a identificar los elementos que acompañan a un equipo de alto desempeño (E.A.D) ? ¿Como líder, qué estás dispuesto a entregarle a tu equipo para elevar la productividad dentro de tu hotel?
Nuestro acompañamiento en hoteles nos ha permitido darnos cuenta que la naturaleza de esta industria requiere de cada integrante del equipo inmediatez y agilidad en la atención al cliente, orientadas ambas a garantizar un buen servicio y una experiencia de calidad al huésped. Para ello, deben “todos” estar alineados, integrados y comprometidos con la meta.
De allí que, para los líderes es vital lograr que sus colaboradores visionen este objetivo , que lo sientan suyo y sean capaces de sostenerlo con un alto grado de introspección personal validando constantemente cómo mejorar cada proceso, sobre la base de indicadores de gestión alcanzables y medibles que permitan ver el progreso de cada uno de ellos dentro del hotel. Deben convertirse en un Equipo de Alto Desempeño.
¿Qué pasaría si comienzas a identificar los elementos que acompañan a un equipo de alto desempeño?
¿Qué estás dispuesto a entregarle al equipo para elevar la productividad dentro de tu hotel?
Consolidando un Equipo de Alto Desempeño
Comencemos por reconocer que dentro de un hotel en un equipo de alto desempeño (EAD) el producto colectivo es más que la suma del cumplimiento de metas individuales; implica sinergia entre departamentos, coordinación de esfuerzos y compromiso de sus miembros para cumplir objetivos y propósitos comunes.
En nuestra experiencia trabajando con hoteles, los equipos de alto desempeño se caracterizan porque el liderazgo tiende a ser participativo, rotativo y articulado, haciendo posible la delegación, motivados en los altos niveles de confianza y compromiso, lo que permite la alineación frente a objetivos, claridad en los roles y consenso al distribuir la carga de trabajo.
EL PRODUCTO COLECTIVO ES MÁS QUE LA SUMA DEL CUMPLIMIENTO DE METAS INDIVIDUALES
¿En tu hotel hay grupos, equipos o un equipo de alto desempeño?.
Comencemos por denotar que un Grupo es un conjunto de individuos con características comunes cuyo objetivo no necesariamente es alcanzar una meta, en ocasiones, presentan limitaciones en su productividad. Hay diferentes tipos de grupos dependiendo de los intereses.
Por su parte un equipo, está conformado por grupos, su característica principal es trabajar por un objetivo particular, generalmente se observan como islas.
Ahora, un Equipo de Alto Desempeño (E.A.D) trabaja en función de la colaboración entre sus miembros, su característica principal es la confianza en las cualidades individuales y la rotación del liderazgo, donde los esfuerzos del colectivo buscan que todos obtengan los objetivos planteados.
La pregunta que te puedes hacer sería ¿Qué necesito para desarrollar en mi hotel un equipo de alto desempeño?
¿Cuáles son los pasos para mantener al equipo cohesionado en función de los índices de calidad que el hotel exige?
Y ¿Qué papel tiene el sistema en el desarrollo de mi equipo?
El trabajo en equipo es el secreto que hace que la gente común logre resultados poco comunes
La importancia del dominio personal de un equipo de alto desempeño.
Como su nombre lo indica, el dominio personal es el conocimiento que tienes de ti mismo, siendo el responsable en el papel que cumples dentro del hotel, de reconocer tus habilidades y la de tus compañeros; es decir, es un proceso que comienza por ti, con un cambio de estructura de pensamiento sin perder de vista el colectivo.
Entonces, cuando hablamos del dominio personal, le otorgas sentido a tu vida, te haces cargo de tu actitud y de poner al servicio del equipo tus capacidades confiando en ti, para desempeñarte, desenvolverte, resolver problemas, adaptarte; entre otros.
El dominio personal, se convierte en un aspecto importante para el trabajo hotelero, cuando te haces consciente del uso de tus facultades sensoriales, intelectuales, de adaptación, compromiso y cooperación, causas un efecto domino que fortalece tus relaciones interpersonales con los miembros del equipo y por ende con el huésped, generando una experiencia única en su estadía dentro del hotel, garantizando así su pronto regreso.
Características de un equipo de alto desempeño
¿Alguna vez te ha sucedido que un miembro de tu equipo camina hacia el lado contrario que el resto?
¿Te has preguntado cuales son las características que debe tener un equipo dentro de la hostelería para alinearse en un alto desempeño?
La experiencia con el sector hotelero, nos ha mostrado que su complejidad requiere de habilidades específicas de quienes integran el sistema, trabajar dentro de un hotel implica que cada miembro del equipo tenga presente que uno de sus objetivos más importante es hacer feliz al huésped; para ello, se requiere inmediatez al accionar, conocimiento amplio del lugar donde están, y sobre todo adaptabilidad para brindar un servicio único de alto valor , donde el huésped viva una experiencia que provoque en él ganas de regresar.
El equipo debe reconocer que la confianza del huésped para vivir las comodidades y bellezas del sitio, depende 100% de ellos.
Mark Miller y McCaskey, expertos en el tema, afirman que para lograr un equipo con alto desempeño se necesitan tres ingredientes: talento, destrezas y unidad”, a través de los cuales se puede edificar un trabajo de calidad y desde HIGH COACHING GROUP lo medimos con indicadores de gestión a través de 3 dimensiones:
- Productividad: que son las destrezas que tiene el equipo para satisfacer las necesidades de los clientes internos y externos del hotel.
- Satisfacción, es la manera como los colaboradores del equipo alcanzan un alto grado de satisfacción, disfrutan de los logros en colectivo y se sienten orgullosos de pertenecer al equipo del hotel y la manera como se desempeñan en su trabajo en unidad.
- Crecimiento personal, donde los talentos de cada integrante del equipo están a la orden del día y son reconocidos a favor de la cohesión.
El sistema relacional del hotel influye en tu desempeño profesional y del equipo.
Cada hotel tiene sus propios códigos, su ADN, que identifica su cultura y los distingue del resto; como líder tu meta es conformar y mantener el equipo con estándares de alto desempeño, adaptando el servicio considerando las necesidades de los huéspedes, sin perder la identidad corporativa localidad y las características del sistema.
Esta realidad, requiere de motivación para que los miembros de tu equipo entreguen lo mejor de ellos, reflexionen sobre los cambios que tienen que hacer en su forma de trabajar y en el caso de requerir una mejora, esta se haga en forma inmediata en función de lograr los resultados esperados.
Cuando tu como gerente del hotel, logras hacer consciencia que tu manera de actuar tiene un alto efecto en el desenvolvimiento de tu equipo, puedes cambiar la mirada sobre el sistema y comprender tu influencia directa con la gente, sus emociones e incluso sus acciones.
Para nosotras, la experiencia con los equipos de trabajo de los hoteles nos ha mostrado que cuando se logra un alto desempeño, cada integrante tiene la disposición de colaborar, esta situación hace que el ambiente de trabajo mejore y con él la comunicación y la atención al cliente, sin embargo cuando sucede lo contrario comienza la competencia, se escuchan rumores de pasillos y los objetivos dilatan en lograrse, detonando la frustración, reflejándose de manera inmediata en la relación con el huésped y en los indicadores de rendimiento.
¿Quieres conocer el proceso de alineación de un equipo de alto desempeño?
El proceso de alineación que te proponemos consiste, en primer lugar en la elaboración de un marco de trabajo sustentado sobre una conversación donde existan acuerdos, coordinación de las acciones, respeto por el otro, estrategias y prioridades que desafíen las capacidades de cada integrante del equipo generando un sentido al trabajo realizado, para edificar nuevas oportunidades que activen la creatividad, incrementé la confianza y aumenten el compromiso para entregar lo mejor de si mismos al Hotel.
Marco de trabajo para desarrollar un equipo de alto desempeño
Meta 1. Constituye Mesas técnicas, donde cada departamento presente los objetivos por alcanzar, los alcanzados y las dificultades que han tenido con alternativas de soluciones, atendiendo las exigencias del hotel, así como la de los huéspedes.
Meta 2. Impulsa la puesta en práctica de herramientas de apoyo, donde cada departamento pueda desde su experiencia impulsar a otro en el caso de ser necesario, incluye mapeos de competencias, mapeos de emociones, tablero de coordinación de acciones, tablero de control y seguimiento, tablero evocador de obstáculos entre otros.
Meta 3. Gestiona las conversaciones de manera oportuna, construye un cuadro de reportes que les permitan a todos los miembros de tu equipo visualizar las decisiones que han tomado juntos y mantener la línea. Es prioritario que la información facilite la toma de decisiones en forma oportuna e inmediata, así como el manejo de la inteligencia colectiva.
Meta 4. Verifica sus actuaciones, a través de los feedback del equipo comprendiendo sus repercusiones en el sistema. El mismo debe ser positivo con refuerzo en las áreas de oportunidad y mejora, incluye tanto aspectos técnicos, como personales de cada colaborador.
Meta 5. Mantén la sinergia en el equipo permitiendo la participación individual y colectiva sobre los procesos y ten la disposición de corregir en el caso de detectar una equivocación.
Meta 6. Mantén una estrategia de la evaluación como herramienta de seguimiento que les facilite a todos los integrantes del equipo trabajar en un proceso de mejora continua, y la reorientación de las acciones de ser necesario.
